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二代目女社長のひとり言 その13

「思うことと、行動することの間には
            大きな開きがある」
              
                         レオ・ブスーカリア                   


請求関係の仕事は
日を追うごとに
流れが出来上がってきました。


しかし、社内で最も要となる受発注業務の対応が
一人の担当者Aさんに集中していました。


レンタルの仕事は、電話一本で
貸し借りが出来る仕事です。


顔を合わせたことのない
お客様も大勢いらっしゃいました。


そのため、電話だけでも
しっかり信頼関係を構築しないと
お客様と永続的にお付き合いすることは
できません。


競争も激しい業界です。


現場に注文されたものが届かなかったり
使うお客様の仕様になっていなかったり
お届けする時間が間違っていたり
レンタル料金を間違って計上したりすれば
あっという間に、他のレンタル会社に
変えられてしまいます。


当時、電話を受ける人を
4人配置していましたが
内容は全て、Aさんに報告していました。

OKが出たものは伝票を起こしますが
情報が不足していたり
Aさんが曖昧と感じる部分があると
そこから先はAさんが全て確認し
出庫までの仕事をしてしまいます。

(※Aさんは、とても責任感が強く、商品知識もダントツで、
  人の嫌がることも進んでします。
  お客様からは絶大な支持を得ていて
  社内でも居てくれると、とても頼りになり
  Aさんあってこその会社でした。)

ですから、発注の電話のおよそ9割が
Aさんに名指しで入ってくる状態でした。


しかし他のスタッフはやる気を失って
ぼやきが増えてきます。


仕事を覚えたくても覚えられない。
仕事をやらせてもらえない。
自分を信用してもらえない。
この仕事は好きじゃない。


Aさんが居なくなると
どうにかしてくれと言わんばかりに
私に言ってきます。


実は、私も経験がありました。
電話が鳴り、張り切って電話を取ります。
お得意様が、「Aさんいる?」と
親しげに聞いてきます。


不在の場合、「よろしければ私が伺います」と答えますが、
「あっそう、じゃあ携帯にかけるわ」と、あっさり切られるか、
稀に、そのまま注文を受けることになったとしても
商品の手配、回送(現場へのお届け)の手配をし、
伝票等への記入を済ませて
Aさんの机の上に置いておきます。


しかし、戻ったAさんが伝票を確認すると
どうしてもしっくり来ない様子。


そしてすぐに受話器を取り
そのお客様へ確認の電話をします。


何が抜けていたかは、もう忘れてしまいましたが
こうすると、益々お客様が
注文はAさんでないとダメだと感じてしまい
次からは、必ずAさんご指名になってしまうという
全体から見ると悪循環ができていました。


この受発注業務を
全てのスタッフが出来るように
なることを次の大きな目標にしました。


つづく


追伸:私の知人が主催兼講師の「意味づけ研究会」
   先日初めて参加してきました。

   そこでとても印象に残ったの講師のひと言。

   「味噌ラーメンを作りたいのに、醤油を入れてしまう人はいませんか?」
   「味噌を入れなきゃ、味噌ラーメンができないと知っているのに、醤油を入れている人はいませんか?」
   
   ≪思う結果にならないのは、同じやり方を続けているから。結果が出るまで違うやり方をするんだ。≫と、
   頭では理解しているつもりでしたが、この話を聞いて、まだまだやってるなと反省した勉強会でした。



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